Saludos, pues claro, pienso que las empresas deben hacer presencia en las redes sociales, en la era de la información la participación clara en las redes sociales hace que tengan un valor agregado, sin embargo para hacer presencia en las redes sociales debe de haber cierta mesura en cual red social voy a participar, cabe resaltar que al momento de hacer presencia en redes sociales se deberá tomar en cuenta: qué capacidad tengo para estar en ellas, si tengo el suficiente conocimiento para poder estar en las redes sociales y si cuento con el talento humano capaz de resolver las dudas de mis clientes y afrontar las situaciones de crisis que por comentarios o alguna situación de un producto que afecte a un cliente se pueda generar.
Hay que resaltar que para estos casos es necesario conocer muy bien sobre cómo funciona la empresa, la misión, la visión, los productos que se venden para tener capacidad de interactuar con los clientes (fan's) en nuestros perfiles de redes sociales.
Las principales redes sociales en las que se puede iniciar una interacción con clientes y es en base a su gran audiencia, es Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Pinterest entre otros, esto dependerá mucho del objeto de la empresa, por ejemplo si tenemos un restaurante bien convendría hacer presencia en redes sociales como Facebook, para generar promociones, ofertas, ganar likes, pero principalmente presencia en dicha red. Twitter ayudaría mucho para realizar anuncios importantes sobre los productos, promocionando los diferentes platillos, así como la creación de contenido que esté relacionado al restaurante como por ejemplo un juego de fútbol de la Champions League que estén retransmitiendo en el restaurante y que esté generando promociones dentro del él. Hacer presencia en Instagram conlleva una innovación, porque el principal objetivo de Instagram es la Fotografía, siguiendo el ejemplo del restaurante, desde acá se puede promocionar ampliamente las diferentes clases de platillos con los que cuenta el restaurante.
El estar en redes sociales también implica que habrá muchas situaciones para resolver dudas sobre productos, quejas, hasta también criticas sobre los productos y servicios que presta, en estas situaciones habrá que tener mucha paciencia y una gran capacidad para resolver estos casos de crisis, puntualizaré en situaciones de crisis que han ocurrido en redes sociales:
el sitio iluminatilab.com puntualiza en 5 caso que trasendieron, les comparto el link de la nota donde menciona: el caso del representante Anthony Weiner sobre un escándalo con unas fotografías comprometedoras, otro caso es el de Nestlé donde amenazó con borrar mensajes de seguidores en su fan page de Facebook si publicaban comentarios en contra de ellos por la situación que presentó GreenPeace sobre el uso de aceite de palma en los chocolates Kit Kat que se produce en Indonesia y que afectaba al ecosistema del lugar. Otro caso es el de Starbucks en Argentina en julio de 2012 cuando, por causa del cierre a la importaciones, la empresa se quedó sin stock de vasos de cartón con el logo de la firma y debió reemplazarlos por vasos blancos, de distinto tamaño, fabricados en Argentina. Para explicar el problema, en su página de Facebook, Starbucks publicó el siguiente mensaje: “Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están usando vasos y mangas nacionales”. La respuesta iracunda de la gente no se si hizo esperar. Entre acusaciones de ser representantes del imperialismo norteamericano y otras más racionales de asociar lo nacional con la mala calidad, la firma juntó miles de mensajes de clientes y seguidores enojados. Además, distintos diarios online levantaron la noticia, y produjeron un debate similar en sus propios espacios de opinión, amplificando aún más el foco del enojo de miles de consumidores. los invito a que visiten el sitio para ver los casos: http://illuminatilab.com/blog/internet/cinco-crisis-que/
Otro caso que vale la pena resaltar y que es muy reciente es el de US Airways, donde los clientes de la aerolinea se quejaban sobre el atraso en los vuelos, lo que llegó a contestar la compañia en su cuenta de twitter compartiendo un link con una fotografía pornográfica, que obligó a la empresa aérea a enmendar el error cometido pidiendo publicamente disculpas y a eliminar el tuit publicado, http://www.lagaceta.com.ar/nota/586788/mundo/us-airways-contesto-pornografia-al-reclamo-usuaria-descontenta.html.
Otros casos de crisis en redes sociales son los ejemplos de políticos, puntualizo en el caso guatemalteco en donde algunos han cometido errores que han dado mucho de qué hablar, uno de los casos es el del entonces Ministro de Relaciones Exteriores sobre minimizar los disturbios violentos en Totonicapán, Guatemala diciendo lo siguiente “Quiero disculparme y que se termine este asunto. Alguien dijo "sos un burro por tus declaraciones" y yo le dije: "más burro es el que cree todo lo que lee”.
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