Fuente: CodeJobz
Si revisamos los artículos publicados en muchos de los blogs que hablan a diario sobre Social Media, la tónica es referirse al Community Manager como "al ser superior". No faltan los foros o publicaciones dónde comentan "Las 15 habilidades que todo Community Manager debe tener". Si creyéramos que esto es un CM entonces muchos decidiríamos dedicarnos a otra cosa. Hay frases como "debe ser un profesional con importantes habilidades sociales, resolutivo, agitador, asertivo, conciliador, conector, transparente, incentivador, "always on", "early adopter", bla, bla bla, hacen que creas que un CM es "un ser superior".
¿Es para tanto? No lo creo. Nadie tiene tantas habilidades personales a nivel de un primer ministro, ni es un estratega social a la altura de un embajador, ni es exitoso en su estrategia a nivel de un analista bursátil. A ningún otro profesional se le obliga a responder a tal número de capacidades, habilidades y competencias. Por tanto, si tomamos en cuenta eso, el concepto de Community Manager que manejan en muchos lugares de la red es cuando menos inviable.
Es más, es ilógico intentar atribuir a la figura de un único profesional las capacidades para gestionar todas las competencias y habilidades que se necesitan en la comunicación online actual. No existe Superman 2.0 ni Social Batman que lo resista, vamos a ser justos. Tal vez esta exageración de requisitos tiene que ver con la desinformación que rodea a los Social Media y con intentar ocultarla volcándose en crear un perfil profesional imposible que solucione todos los inconvenientes y que sea responsable final de un hipotético fracaso.
La Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO) define las funciones y habilidades de un Community Manager basándolas en tres tipos de perfiles, el CM Junior, el CM Senior y el Social Media Manager, un modo más segmentado y lógico de definir y concretar los niveles de competencias y responsabilidades.
A continuación veremos cuales son las actividades de los CM por perfil.
Community Manager Junior
- Representar la presencia online del producto, marca o empresa.
- Adquirir conocimiento sectorial dependiendo del producto, marca o empresa.
- Gestionar las acciones de comunicación, promoción y marketing.
- Participar activamente en conversaciones online y debates.
- Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc.
- Ofrecer soporte a la comunicación externa.
- Monitorizar conversaciones online.
- Establecer métricas y crear informes, incluyendo recomendaciones.
- Identificar a líderes de opinión y establecer una relación constructiva con ellos.
- Mantener contacto con el resto de profesionales del sector.
- Crear contenidos apropiados para las plataformas sociales.
- Comunicar de una manera adecuada el uso del producto o servicio.
Community Manager Senior
Todas las actividades anteriores del Junior, pero además:
- Gestionar las acciones de comunicación, promoción y marketing desarrolladas por el Community Manager Senior.
- Asistencia a eventos para conseguir conocimientos y actualización.
- Participar en el diseño del plan de crisis online.
- Aplicar el plan de crisis.
Social Media Manager
- Diseño de estrategias de presencia online de la marca.
- Recibir informes de analistas y Community Managers y transmitir opiniones.
- Planificar campañas Social Media.
- Planificar objetivos medibles.
- Diseñar el Plan de Comunicación Social Media y el Plan de Crisis (junto a Comunicación y el resto de Community Managers).
- Gestionar proveedores externos de investigación, contenidos y métrica.
- Diseñar el uso de los indicadores para Social Media.
- Establecer los indicadores para cada plataforma Social Media en uso.
- Establecer los parámetros a medir en los sitios corporativos interconectados con los Social Media.
También hay ciertas habilidades que deben tener cada uno de los perfiles, las habilidades más destacadas son:
Community Manager Junior
- Comunicador, empático y proactivo.
- Capacidad de escucha y comprensión.
- Capacidad de redacción de contenidos.
- Usuario activo de blogs y Social Media.
- Conocedor del lenguaje utilizado en los Social Media.
- Capacidad de aprendizaje.
- Creativo en la dinamización de la comunidad.
- Capacidad de detectar usuarios insatisfechos y críticas.
- Crítico a la hora de juzgar la fiabilidad de las fuentes.
- Dominio de SEO en contenidos.
- Conocimientos de SEO técnico.
- Conocimientos en analítica social.
- Conocimientos en marketing online.
- Conocimiento funcionales de herramientas online y gestión de documentos.
Community Manager Senior
Todas las habilidades anteriores del Junior, pero además:
- Capacidad para el análisis.
- Capacidad de reacción ante crisis.
- Analítico con las críticas y su volumen para convertirlas en cuestiones a solucionar.
- Capacidad de liderazgo 360°.
Social Media Manager
- Especialmente proactivo.
- Cercano a la estrategia de comunicación de la empresa.
- Fuertes conocimientos de branding.
- Capacidad de organización de equipos.
- Adaptación al medio.
- Capacidad para implicar y hacer colaborar a distintos departamentos de la empresa.
- Conocimientos de atención al cliente, RRHH y RRPP.
- Gran capacidad para el análisis.
- Experiencia en gestión de departamentos online o similares.
- Capacidad de tratamiento y procesado de datos.
- Conocimientos estadísticos.
